15. 감정 데이터와 도시 정책 - 시민의 마음을 설계하는 행정

AI가 읽은 시민의 감정이 도시 행정을 바꾸고 있다.
서울·암스테르담·도쿄의 감정 기반 정책 사례를 통해
도시가 사람의 마음에 반응하는 시대를 분석한다.
데이터가 아닌 ‘감정’으로 도시를 설계하는 행정의 미래.

 

감정 데이터와 도시 정책 - 시민의 마음을 설계하는 행정

 

감정 데이터는 도시 행정의 새로운 언어다.
서울·암스테르담·도쿄 등 주요 도시의 사례를 통해
시민의 감정을 읽고 설계하는 행정의 변화를 살펴본다.

 

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Ⅰ. 서론 — 데이터가 아닌 감정으로 도시를 읽다

감정 데이터와 도시 정책 - 시민의 마음을 설계하는 행정

도시는 숫자로 관리된다.
교통량, 미세먼지, 예산, 인구 같은 데이터가
행정의 기준이자 의사결정의 언어다.
그러나 진짜 도시의 건강은 통계로만 설명되지 않는다.
그 안에는 수많은 ‘감정의 데이터’가 흐르고 있다.

출근길의 피로, 공원의 여유, 밤거리에 스며든 불안감,
이 모든 것이 도시를 구성하는 ‘정서적 인프라’다.
최근 세계 주요 도시들은
시민의 감정을 정책 설계의 기준으로 삼기 시작했다.
행정의 언어가 ‘효율’에서 ‘공감’으로 옮겨가고 있는 것이다.

AI 기반 감정 분석 기술은
도시 행정이 ‘시민의 마음’을 이해하는 새로운 창이 되었다.
이제 감정 데이터는 도시의 또 다른 통계가 되었다.
그것은 도로와 건물의 지도가 아닌,
사람들의 감정이 흐르는 정서의 지도다.

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Ⅱ. 감정 데이터 행정의 등장 — 도시를 느끼는 과학

‘감정 데이터 행정(Emotional Governance)’이라는 개념은
2020년대 초 유럽 도시정책 연구에서 본격적으로 등장했다.
행정이 시민의 감정을 데이터화해 정책 의사결정에 반영하는 방식이다.

예를 들어 영국의 브리스톨시는
시민들의 트윗과 커뮤니티 게시글을 분석해
‘도시 정서 온도’를 매일 업데이트했다.
불안·분노·평온 같은 감정 지수가
실시간으로 시청의 대시보드에 표시되었다.
이 데이터를 기반으로
시민센터 상담 인력을 조정하고,
공공장소의 조명 강도를 조절했다.

서울시도 2023년부터
‘정서 기반 도시정책 파일럿’ 사업을 진행했다.
SNS 감정 분석과 빅데이터를 결합해
시민들의 피로도가 높은 지역에는
조용한 거리, 벤치, 녹지 구역을 확충했고,
긍정 반응이 많은 지역은 관광 루트로 지정했다.

이러한 시도는 단순한 트렌드가 아니다.
감정 데이터는 도시 행정이
시민의 ‘마음의 온도’를 실시간으로 읽고 반응할 수 있게 만든다.
도시가 더 이상 물리적 인프라만의 공간이 아니라
감정이 살아 있는 생명체로 진화하고 있는 것이다.

감정 데이터와 도시 정책 - 시민의 마음을 설계하는 행정

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Ⅲ. 감정 데이터를 활용한 정책 설계 사례

감정 데이터의 활용은 다양한 방식으로 확산되고 있다.

1. 도시 안전정책
네덜란드 암스테르담은
야간에 ‘불안’ 관련 키워드가 급증한 지역을
실시간 감정지도에서 탐지해
조명 밝기, 경찰 순찰 빈도를 조정했다.
결과적으로 시민 체감 안전도가 18% 향상되었다.

2. 교통 및 공공 서비스
도쿄도청은 지하철 내 부정적 감정 데이터를 분석해
혼잡 시간대의 방송 음향을 부드럽게 조정하고,
조명색온도를 낮췄다.
이후 시민의 피로 관련 불만이 24% 감소했다.

3. 지역 상권 활성화
서울의 ‘감정 상권지도 프로젝트’는
SNS에서 ‘즐겁다’, ‘좋다’라는 단어가 많이 등장하는 지역을
‘정서형 상권’으로 정의하고 지원 정책을 집중했다.
소비자 체류 시간이 평균 1.6배 늘어나며
경제적 효과도 입증됐다.

4. 복지 및 정신건강 정책
핀란드 헬싱키는
시민들의 온라인 감정 패턴을 모니터링해
우울감이 급증하는 계절에
도시 전역에 ‘햇빛 조형물’을 설치하고
무료 심리 상담 부스를 운영했다.
이는 데이터가 예술·복지·정책을 잇는 대표적 사례로 평가받는다.

여기에 최근에는
기후 위기나 사회 갈등 등 대형 이슈에 따른 정서 변화를
정책 대응 시그널로 삼는 도시도 늘고 있다.
감정 데이터는 ‘위험 신호’뿐 아니라
‘회복의 흐름’을 예측하는 지표로 쓰이기 시작했다.
이제 행정은 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라,
시민이 다시 안정감을 되찾는 과정을 설계하는 단계로 나아가고 있다.

감정 데이터와 도시 정책 - 시민의 마음을 설계하는 행정

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Ⅳ. 감정 행정의 한계와 윤리적 고려

그러나 감정 데이터를 정책에 활용하는 데는
분명한 한계와 위험이 존재한다.
가장 큰 문제는 감정의 해석 오류다.
AI는 언어의 패턴은 감지할 수 있지만,
그 문장이 어떤 맥락에서 나왔는지는 이해하지 못한다.

예를 들어 “오늘은 괜찮다”는
안정의 표현일 수도, 체념의 말일 수도 있다.
AI가 이를 단순히 긍정으로 분류하면,
정책의 방향이 왜곡될 위험이 있다.

또한 감정 데이터는
개인의 심리적 영역을 다루기 때문에
프라이버시와 동의의 문제가 매우 중요하다.
시민의 감정을 모니터링하는 과정이
‘공감 행정’이 아닌 ‘감시 행정’으로 오해받을 수 있다.

더불어 감정 데이터의 표본 불균형도 문제다.
SNS를 활발히 사용하는 인구 집단의 감정이
정책 전반을 대표하게 되면,
취약계층이나 디지털 소외계층의 감정은 배제될 수 있다.

따라서 감정 데이터를 활용한 정책은
기술적 정확성보다 윤리적 투명성이 우선되어야 한다.
데이터를 수집하고 해석하는 모든 단계에서
‘시민의 자발적 참여’와 ‘공공의 책임’이 명확히 보장되어야 한다.

감정 데이터와 도시 정책 - 시민의 마음을 설계하는 행정

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Ⅴ. 시민의 마음을 설계하는 행정 — 감정 기반 도시의 미래

도시는 사람의 감정으로 움직인다.
길의 분위기, 공공장소의 조명,
행정 공지문 한 줄의 어조까지
모두 시민의 감정 경험을 구성한다.

감정 데이터 행정은
이제 단순히 ‘스마트 시티’의 연장이 아니다.
그것은 ‘공감 도시(Empathic City)’의 실험이다.
도시가 기술적으로 똑똑해지는 것이 아니라,
감정적으로 따뜻해지는 방향으로 발전하는 것이다.

서울시의 ‘감정 회복 프로젝트’는
AI 감정 분석을 통해 시민의 피로도를 측정하고,
심리적 회복 구역을 확충했다.
이는 행정이 ‘삶의 질’이라는 추상적 목표를
데이터 기반으로 구체화한 대표 사례다.

감정 기반 행정의 미래는
‘시민을 위한 도시’가 아니라 ‘시민과 함께 느끼는 도시’다.
행정은 더 이상 명령의 언어가 아니라,
감정의 공감자가 되어야 한다.
AI는 도시의 눈이 되고,
데이터는 도시의 언어가 되며,
정책은 도시의 마음이 된다.

결국 도시의 지속 가능성은
도로와 건물이 아니라 ‘감정의 회복력’에 달려 있다.
행정이 감정을 설계할 때,
도시는 비로소 살아 있는 유기체가 된다.
기술이 사람을 대신하는 시대가 아니라,
사람이 감정을 중심으로 기술을 다시 정의하는 시대 —
그것이 감정 데이터 행정이 지향해야 할 미래다.

그리고 이 변화의 중심에는
정책을 설계하는 ‘사람’이 있다.
데이터는 방향을 제시할 뿐,
결정을 내리는 것은 결국 공감하는 인간이다.
도시는 시스템이 아니라 감정의 네트워크이며,
행정이 그 맥박을 함께 느낄 때
비로소 도시의 행복은 완성된다.

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< 참고문헌 및 참고자료 >

Seoul Metropolitan Government (2023). Emotional Recovery Project Report.
Amsterdam City Lab (2022). Urban Emotion and Public Safety Initiative.
Tokyo Metropolitan Bureau of Transportation (2023). Commuter Sentiment Data Adjustment Report.
London Emotion Research Institute (2024). Governance by Emotion: Ethical Implications.
Park, S. (2024). Data-driven Emotional Governance and Urban Policy Design. Korea Policy Review.
Monocle Magazine (2023). The Rise of Empathic Cities.
OECD Urban Observatory (2024). Social Data and Emotional Metrics for Urban Planning.